JAK EFEKTYWNIE DZIAŁAĆ W OBSZARZE CUSTOMER FEEDBACK MANAGEMENT?

Jakie działania powinna podjąć firma, która chce właściwie zarządzać swoim wizerunkiem?

Zbieranie

Kluczową rolą w zarządzaniu wizerunkiem i e-reputacją jest zbieranie opinii od Gości. W Qubus Hotel kwartalnie gromadzimy około 600 opinii z różnych kanałów. Bardzo ważne jest by Goście chcieli i wiedzieli gdzie mogą zostawić opinię zwrotną. W tym celu opracowaliśmy zachęcające komunikaty call to action, które przekazujemy zarówno poprzez pracowników recepcji, jak i plakaty, wizytówki czy koperty. Prócz wymienionych wewnętrznych materiałów, zachęcających Gości do zostawiania opinii, zbieramy informacje zwrotne z portali społecznościowych, portali rezerwacyjnych takich jak Booking, HRS oraz z serwisów turystycznych, jak Trip Advisor. W III kwartale 2014r. wyżej wymienione kanały pozwoliły nam zebrać aż 645 opinii. Kolejnym istotnym narzędziem do zbierania informacji jest e-ankieta na stronie r.qubushotel.com Dzięki niej otrzymujemy kwartalnie około 100 opinii. Integralność tych dwóch elementów, czyli wiedzy, gdzie znajdziemy opinie Gości oraz świadomość Gości o tym gdzie mogą je zostawić są nieodzownym elementem w efektywnym zarządzaniu e-reputacją.

Monitorowanie

Stałe nadzorowanie komentarzy Gości na wszystkich dostępnych kanałach online pomaga dbać o wizerunek firmy. W Qubus Hotel regularnie monitorujemy 8 kanałów, które pozwalają nam odpowiedzieć na fundamentalne pytania: Czy o hotelu się mówi? Gdzie się mówi? Co mówią? Obserwacja napływających opinii pozwala w szybki sposób reagować nie tylko na pochwały, ale i reklamacje Gości. Dzięki prowadzonemu monitoringowi wiemy, które elementy obsługi i standardy hotelowe wymagają poprawy lub unowocześnienia, a które są wysoko oceniane przez Gości hotelowych. Wychodzimy z założenia, że kompleksowe działania w obszarze opinii zwrotnej to w efekcie gwarancja satysfakcji Gości.

Odpowiadanie

Otrzymanie opinii i jej monitorowanie to jednak tylko pierwszy krok do sukcesu. Ważnym działaniem z punktu widzenia Gościa, który zostawił opinię jest nasza odpowiedź. Budujemy w ten sposób dialog z Gościem i dajemy mu sygnał, że jego opinia jest dla nas ważna. Widząc to, Goście chętniej będą zostawiać opinie, bo będą pewni, że biorą aktywny udział w kształtowaniu produktu jakim jest usługa noclegowa, czy gastronomiczna. Reagowanie na informacje zwrotne musi odbywać się szybko i w odpowiedniej tonacji. Real Time Customer Feedback dotyczy wszystkich kanałów online i offline. Opublikowana odpowiedź powinna wyjaśnić sytuację oraz zmniejszyć negatywne emocje komentującego. W Qubus Hotel dostęp do opinii posiadają wszyscy pracownicy, przy czym kierownicy oraz dyrektorzy otrzymują dodatkowe powiadomienia z centrali. Dzięki takim działaniom zachowany jest odpowiedni czas reakcji na opinie Gości. Wyznaczeni specjaliści mają czas na przygotowanie i udzielenie odpowiedzi. W kwestii strategii firmy bardzo duże znaczenie mają negatywne komentarze Gości. Bardzo ważnym elementem odpowiadania na opinie jest także bezpośredni kontakt z Gościem. Widząc sygnały niezadowolenia Gościa, pracownik hotelu powinien od razu zareagować i starać się wyjaśnić sytuację jeszcze w hotelu. Jeśli nadal Gość nie chce podzielić się z nami swoją opinią, dobrym sposobem jest wręczenie mu na recepcji personalnej wizytówki z prośbą o przesłanie swojej reklamacji mailem. Daje to ogromną szanse na wyjaśnienie sytuacji poza kanałami zewnętrznymi (Booking, HRS). Natomiast pozytywne opinie są dla nas silnym motywatorem i potwierdzeniem, że opracowane standardy usług się sprawdzają, a potrzeby Gościa są odpowiednio spełniane.

Analizowanie

Całościowa i regularna analiza opinii jest istotnym elementem podsumowującym zarządzanie e-reputacją. Istnieje wiele firm oferujących zaawansowane programy do gromadzenia i analizowania komentarzy Gości z różnych kanałów. W Qubus Hotel stosowany jest własny, autorski program do interpretacji i zliczania opinii. Dzięki niemu możemy przygotować, zliczać i eksportować szczegółowe wykresy przedstawiające liniowo trendy ocenianych wartości Qubus Hotel.  Analizujemy obszary takie jak śniadania, noclegi, wyposażenie pokoju, obsługę i infrastrukturę danego hotelu. Zebrane dane pokazują nie tylko stopień zadowolenia Gości, ale określają również ścieżki wzrostów i spadków wskaźników hoteli na zewnętrznych kanałach rezerwacyjnych. Sieć Qubus Hotel przeprowadza regularne miesięczne analizy opinii, dzięki którym można m.in. planować działania usprawniające jakość usług w danych obiektach.

Wyciąganie wniosków i wprowadzanie zmian

Zarządzanie wizerunkiem i e-reputacją nie kończy się na zbieraniu, monitorowaniu i analizie opinii. Kontrola bez wyciągania wniosków nie realizuje celu nadzorowania wirtualnego wizerunku marki. W sieci Qubus Hotel każda negatywna informacja rozpatrywana jest w kierunku możliwości zmian. Opinie Gości stanowią rzeczywisty i najbardziej rzetelny sposób sprawdzania jakości oferowanych usług. Głównym wyróżnikiem Qubus Hotel jest oferowanie najwyższej jakości usług. Analiza opinii i wyciągane wnioski pozwalają podejmować działania w obszarze operacyjnym oraz infrastrukturalnym. Wszystko po to, aby Goście byli zadowoleni z pobytu w naszych 14 hotelach w Polsce.